電話対応で最も大事なポイントがわかった【結論：相手の名前を大事にする】

こんにちは。サラリーマン兼ブロガーのせな(@senaaablog)です。

私の会社では、1.2年目は電話対応業務と現場の業務がメインの仕事です。

なので、当然私も電話対応と現場を頑張っています。

今回は約10ヶ月働いてみて、「電話対応で最も大事なポイント」がわかったのでご紹介します。

まず初めに、私が入社した時の電話対応のイメージをざっと箇条書きにしてみました。

こんな感じです。

正直なところ、電話対応なんて誰でもできる簡単なことだと思ってました。

でも、実際に業務をしてみると、結構大変で、奥深いこともあると実感しました。

結論

相手の名前を正確に聞き取り、すぐさま名前で呼ぶようにしましょう

入社したての頃はどんな思いで仕事してた？

入社したての頃は、緊張したり、ちゃんとお客様に説明できないことが多く、電話を取るのが本当に嫌でした。

仕事が終わって家に帰ると、電話の音が聞こえるような気がしてなかなか落ち着きませんでした。

仕事への態度というと、「商品の知識を早く身につけよう」「言葉遣いは合ってるか」「説明は今ので十分か」を意識しながら取り組んでいました。

この３つが大事だと思っていました。

そのため、相手の名前など、ぶっちゃけどうでもいいと思っていました。

お客様の会社名はしっかり記憶していましたが、肝心の「誰」という部分が抜け落ちてました。

ちなみに電話で対応する相手は別の部署の人だったり、何度も取引のある方だったり、イレギュラーな新規の方だったりします。

なぜ相手の名前がどうでもいいと思っていたかというと、「この人との関係はこの一度きり」だと思っていたからです。

新入社員ってほんと考えが浅はかだなとしみじみ思います。

何度も電話をとるうちに同じお客様(取引のある方)や別の部署の人も多く、同じ人と何度も電話させていただく機会が多いことに気づきました。

今思えば、よくそんな考えで電話対応をして、クレームが入らなかったなと不思議なくらいです。

実際にこうやって文章にしてみると「お前まじかよ？」と思われるかもしれませんが、電話対応をする人の多くはこんな感じだとこの10ヶ月働いて感じました。

電話対応ってどんな仕事？

一言で言えば、お客様に安心を与え、さらには自社を信頼してもらうための架け橋のような仕事です。

大袈裟と思われるかもしれませんがこれはガチです。

なぜ、相手の名前を覚え、呼ぶことが1番大事だと気づいた？

答えはシンプルで、「相手に名前を間違えられると嫌な気持ち」がして、逆に「ちゃんと聞き取って次の会話から名前で呼んでくれる方に好意を抱く」ようになったからです。

私自身も相手の名前を聞き取れなく、名前を間違える場面がありましたが、相手もこんな気持ちだったんだろうなと思います。

だって、「名前というのは両親からの特別な贈り物で、それを間違えられると不快」に思うのは当然です。

でも、この相手の名前を聞き取り、すぐさま呼ぶことってできてない人が多いんです。

私の部署の中でもこれを完璧に実践できてる人はほとんどいません。

この一番大事なことに早いうちに気づけてよかったです。

なぜかというと、この方法は日常の中でも簡単に応用できることで、関係性を深めたり、初対面の相手とも、ぐっと距離を近づけられる魔法だからです。

「お前」「あなた」と呼ぶよりも、絶対名前で呼んだほうがいいです。

具体的な話

これは最近の話なのですが、商品知識や説明は先輩社員に比べると微々たるものですが、お客様に指名されることになりました。

私の部署には15人のメンバーがいますが、取引のあるお客様であっても、一本目の電話を誰がとるのかはその時次第です。

でも、名前を覚え、すぐ呼ぶように意識した結果、相手が好意を抱いてくれ、信頼してくれたのか、最初の1本目から指名が入りました。

「せなさんいますか？」

というように。

めちゃくちゃ嬉しかったです。

実際、これは珍しいケースだと思いますが、対面しない電話対応で信頼を勝ち取るのはめちゃくちゃ難しいと思います。

だって話している相手が男性か、女性か、どこの会社なのか、ぐらいしかわからないからです。

でも、そんな少ない情報でしかも、電話だけでも信頼が得られることに気づいたので、これからも精進していきます。

まとめ

電話対応はたしかに、説明のうまさや、言葉遣い、商品に対する知識が必要です。

しかし、それよりももっと大事なことがあります。

それは「相手の名前を正確に聞き取り、すぐさま名前で呼ぶようにする」ことです。

なぜかというと、相手に名前を間違えられると嫌な気持ちがして、逆にちゃんと聞き取って次の会話から名前で呼んでくれる方に好意を抱きます。

ぜひとも、実践してみてください。

もちろん、仕事だけでなく、プライベートでも実践できるし効果的な方法なのでオススメです。