【簡単】電話対応のマニュアル【私が実践し成長している方法】

こんにちは。せなです。

今回は新入社員が最初に直面するであろう、電話対応について記事を書いていこうと思います。

 

 

 

これらの問いに一つずつ答えていきます。

よく新入社員研修で電話対応の説明を受けることがあります。

なぜ、新入社員がこの研修を受けるかというと、新入社員の仕事で電話を取らないことは、ほとんどないからです。

では、ほぼ全員が行う電話対応で差をつけるにはどうしたらいいでしょうか。

結論
電話対応はマニュアルを覚え、とにかく数をこなすことが大事

それを今から見ていきましょう。

 

電話対応マニュアル

基本的に電話対応にはマニュアルがあります。そのため、あまり心配しなくていいです。

メモ帳の準備

これはマニュアルというわけではありませんが、メモ帳と筆記用具は必ず準備しておくものになります。

また私個人的には、自分が使いやすいペンを使うことが大事です。

おすすめは私が学生の頃から愛用しているSARASAのボールペンです。

 

電話がかかってきたら3コール以内に出る

電話対応は、お客様ファーストの商売なので、「３コール以内」に出るのは当たり前だと言われています。しかし、実際に電話対応をするようになって感じたことは、「3コールって短いな」です。

早ければ早いほどいいのはわかっていますが、ちゃんと気持ちの準備やメモの準備をしてから出るのが大事です。何も準備せずに急いで出ると、相手が話していることを遮ってしまうこともあるのでやめましょう。

また、お客様ファーストとわかってはいても、他のお客様の対応をしていた時や、もっと大事な作業がある時などは、３コール以内で出るのは難しいでしょう。

３コール以上なってしまった場合は、「お待たせいたしました」をつけ、コールがなって長い間待たせてしまった場合は、「大変お待たせいたしました」をつけましょう。

待たせてしまった時は素直に詫びることが大事です。
これができるかできないかで相手からの印象は大きく変わります。

 

会社名と自分の名前を名乗る

「会社名と自分の名前を名乗ること」、これは意外とできてない人が多いように感じます。

自分から電話をかける場合でも、取る場合でも、必ず会社名と自分の名前を名乗るようにしましょう。

「もしもし」とだけ言って、いきなり内容を話してくる人がいますが、「いや、あなた誰？」って感じになるのでやめましょう。

それだけで、「あぁ、この人あまり人の気持ちを考えない人だな」と思われてしまいます。電話だけで信頼を失うのは本当にもったいないので気をつけましょう。

 

相手の会社名と名前を復唱

流れは以下の通りです。

私）　　◯◯のせなです。

相手）　××のばつこです。

私）　　××のばつこさんですね。いつもお世話になっております。

人は自分の名前を覚えてくれるという行動だけで、信用してくれます。

自分の名前を言っても、何度も聞き返してくる人は信用できませんし、不快ですよね。

名前を覚えて、呼ぶことがめちゃくちゃ大事なので今すぐ実践しましょう。

これは電話対応以外の私生活でも活用できることなので覚えておいて損はありません。

 

相手が電話を切ってから切る

「相手が電話を切ってからこちらも切る」、これもよく言われることですね。自分も相手もこの考えを持っているといつまで経っても電話が切れません。（笑）

もし、そのような状況になった場合は話し終えて、５秒ぐらい待って切りましょう。ただ、電話を先に切る場合のポイントが一つだけあります。

それは音を立てないようにして電話を切ることです。

私の周りや電話対応をしている時によく出会いますが、そのまま受話器を置く人が多いです。そのまま受話器を置いてしまうと、「ガシャン」と大きな音がするのでやめましょう。相手からすると不快に思います。

そこでやることは、受話器を置く前に、手でフックを抑える。これだけです。これは念頭に置いておきましょう。できない人が多いことをあなたができれば、間違いなくいい対応です。

 

※赤丸の部分がフックと呼ばれる部分

 

電話対応のコツ

要点をメモ

事前に準備したメモ帳に、要点をメモしておくことも大事です。頭で内容を覚えておくのには限界があり、相手の言っていることの要点を抑えるためにはメモが超重要です。

メモを残すことで、もしわからないことでも、上司にメモを見せながらたずねることができたり、自分で考える時間をつくることができますので、絶対にメモは残すようにしましょう。

また、あとから「もっとこう言う説明をすれば伝わりやすかった」、「こう言う意図で相手は質問してきたのか」など、反省や改善ができます。

 

相手が話し終えてからこちらが話す

相手の話が終わってないのに自分が話し出す人がいます。これも相手を不快にさせる原因です。

時間短縮させるためというのも聞いたことがありますが、もし自分が理解したつもりで、実は違うことを質問してきていた場合、ミスに繋がり、さらに時間がかかることが予想されます。

電話対応をする時は、まず相手の話を全て聞くことから始めましょう。

 

相手の電話番号もメモしておく

電話がかかってくると、非通知以外は、電話番号がディスプレイに乗ります。それを素早くメモしておきましょう。

何かあった時にかけ直せるようにしておくことが大事です。常に、もしもに備えておけば安心です。

 

大事なことはゆっくり大きな声で話す

私が個人的にいちばん大事なことは、自分の会社名と名前をゆっくり大きな声で話すことです。

今は個人の時代に移行してきていますので、とにかく自分の名前を売る努力をしましょう。実際、会社というブランドで見られることがほとんどです。

しかし、自分が何度も対応している人であれば、他の人が取った電話であっても、「◯◯さんいますか？」と聞かれ、私の対応を求めてくる方もいらっしゃいます。

こういうケースは本当にごくわずかですが、その人からすれば、◯◯会社で信頼できる人はこの人と言うように差別化を図ることができます。

 

とにかく数こなす

電話対応がうまくなりたいのであれば、「とにかく数をこなす」ことがいちばんの近道です。

何度も電話対応をしていると、言葉がすらすら出るようになったり、相手の聞きたい内容や本当に伝えたいことを素早く理解できるようになります。

初めのうちはわからないようが多く、電話に出たくないと言う気持ちになるのは皆同じです。嫌な中でも誰よりも電話に出て対応することで後々、成果が現れますので頑張りましょう。

 

どんな気持ちで仕事をすべき？

 

常に意識して欲しいのは、「それをすることによって得られるメリットが何個あるか？」です。

つまり、一石何鳥あるかが大事で、もしも、一石一鳥ならやらないほうがいいです。

私の場合は仕事（電話対応）をすることで、「お金」「人脈」「話し方」「接し方」「処理速度」など、いろんなメリットを想像しながら、仕事をしています。

何も考えず仕事をしている人に比べると、負担は多少かかりますが間違い無く成長速度は上です。

ただお金だけのために働くのではなく、成長に目を向けて働くという意識を持って欲しいです。

 

●まとめ

 

 

仕事をする上で一番意識することは、「それをすることによって得られるメリットがいくつあるのかを考える」ことです。もし、１つしかメリットがないのであればやめましょう。

 

電話対応で大事なポイントは以上です。

あとはあなたがこれらのポイントを意識してできるかどうかなので頑張りましょう。